„Der Kunde ist König“ – wohl jeder, der im weitesten Sinne im Dienstleistungssektor tätig ist, wird schon einmal über diesen Satz gestolpert sein. Denn klar, wer auf Kunden, Gäste oder Besucher als Grundlage seines Geschäftsmodells angewiesen ist, richtet sich natürlich auch nach deren Wohlergehen. Bedeutet das aber gleichzeitig, dass man selbst automatisch immer eine Stufe tiefer steht und sich für den vermeintlichen Monarchen zum Affen machen muss? Gerade in der Gastronomie nehmen die Folgen des bekannten Sprichworts manchmal ganz schön absurde Züge an.

Grundsätzlich sollten im Idealfall beide Seiten voneinander profitieren: Der Gast, der die Leistung für ein schönes Erlebnis (ob zum Beispiel ein Restaurantbesuch, ein Barabend oder ein Catering) in Anspruch nimmt und der ausführende Part, der mit seinem Können und Talent begeistern kann. Wenn alles gut läuft, begegnen sich beide Parteien auf Augenhöhe und gehen am Ende glücklich auseinander. Die Erfahrung zeigt allerdings, dass es leider nicht immer so glatt läuft. Im Gegenteil: Statt auf gegenseitigem Respekt fußt das Verhalten einiger Gäste eher auf einem grundsätzlichem Hierarchiedenken ohne jede vernünftige Basis. Da wird der Service zum Tisch geschnipst, Personal mit missbilligenden Blicken oder lautstarken Äußerungen bedacht und im schlimmsten Fall werden die Gäste noch übergriffig. Und währenddessen wird von der anderen Seite erwartet, stets ruhig, höflich und zuvorkommend zu bleiben – schließlich wird man ja dafür bezahlt!

Wir haben bei Instagram mal eine kleine Umfrage gestartet, wie Ihr zu dem Thema „Der Gast darf alles“ steht – und dabei ein ziemlich eindeutiges Ergebnis bekommen:

Unter den häufigsten Antworten, was die absoluten No-Gos angeht, waren neben Respektlosigkeit und Undankbarkeit auch Tätigkeiten wie mehrmals über die Theke greifen, im Haus rauchen und natürlich unsittliche Berührungen. Zwei Statements sind uns außerdem besonders im Gedächtnis geblieben:

„Wir geben unseren Gästen alles – bis auf unsere Würde.“

und

„Der Gast ist König, aber in unserem Schloss.“

Um bei Sprichwörtern zu bleiben: „Wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es heraus.“ Dennoch wirkt es bei manchen Kandidaten, als würden sie jegliche gute Kinderstube vergessen, wenn sie eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Dass man mit Geld zwar Leistungen und Produkte, nicht aber den Wert eines Menschen und leider auch keinen Anstand kaufen kann, scheinen dabei einige zu vergessen. Gerade in solchen Fällen ist es wichtig, auch als Chef hinter seinen Angestellten zu stehen und trotz aller Gastfreundlichkeit und Zuvorkommenheit klarzustellen, dass man sich auch in der Rolle des Dienstleisters nicht alles gefallen lassen muss. Für den ungerechtfertigten Unmut eines Gastes die Stimmung im gesamten Team zu ruinieren lohnt sich meist deutlich weniger, als im Zweifelsfall auf einen ohnehin nicht gerade zahlungsgewillten Gast zu verzichten. Natürlich sollte auch hier die Verhältnismäßigkeit gewahrt werden – konstruktive Kritik kann und darf immer vorgebracht werden und wenn ein Fehler gemacht wurde liegt es natürlich am Schuldigen, dafür entsprechend aufzukommen.


Und wie sieht es mit Gästen aus, die sehr gut betucht oder vielleicht sogar berühmt sind? Auch hier hat unsere Instagram-Umfrage wieder ein sehr eindeutiges Ergebnis geliefert:

Starallüren und Wichtigtuereien à la „ich kenne den Chef“ kamen bei den meisten außerdem eher lächerlich bis negativ an. Aber auch mit Kollegen trifft man sich lieber nach Feierabend.

Am Ende des Tages sind es trotz aller Ärgernisse ja doch die vielfältigen Situationen und der direkte Umgang mit Menschen, die den Alltag in der Gastronomie so abwechslungsreich machen – ob mit oder ohne Krone auf dem Kopf!

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